ตัวอักษรเล็กที่ไม่เล็กน้อย: การทำให้สัญญาผู้บริโภคเป็นธรรม

สิ่งที่ FCA ระบุไว้

บริษัททุกแห่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำให้แน่ใจว่าข้อกำหนดในสัญญาผู้บริโภคของตนสอดคล้องกับข้อกำหนดด้านความเป็นธรรมและความโปร่งใสของ Consumer Rights Act (CRA) 2015 และ Consumer Contracts team ของ FCA มีอำนาจในการท้าทายบริษัทโดยตรงเมื่อข้อกำหนดไม่สอดคล้อง FCA กล่าวว่างานนี้แสดงให้เห็นว่า FCA ใช้อำนาจทั้งหมดที่ Parliament มอบให้อย่างไร หากพบว่าข้อกำหนดใดไม่เป็นธรรม ข้อกำหนดนั้นไม่สามารถบังคับใช้ได้ และผู้บริโภคอาจมีสิทธิได้รับการชดเชย FCA กล่าวว่า FCA ทบทวนข้อกำหนดสัญญาที่พบผ่านการกำกับดูแลบริษัท ข้อมูลบนโซเชียลมีเดีย และการส่งต่อจากผู้บริโภคและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกอื่น ๆ

เมื่อตัดสินใจว่าจะดำเนินการหรือไม่ FCA พิจารณากฎและแนวทางของตน รวมถึง Consumer Duty เมื่อ FCA มีความกังวลเกี่ยวกับความเป็นธรรมหรือความโปร่งใสของข้อกำหนด FCA คาดหวังให้บริษัทแก้ไขหรือลบข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง หยุดพึ่งพาข้อกำหนดเหล่านั้นในสัญญาที่มีอยู่ จ่ายชดเชยให้ผู้บริโภค และในบางกรณีให้คำมั่นโดยสมัครใจต่อ FCA ภายใต้ CRA เมื่อจำเป็น FCA สามารถยื่นขอคำสั่งห้ามของศาลเพื่อป้องกันไม่ให้บริษัทใช้หรือบังคับใช้ข้อกำหนดกับลูกค้า และสามารถขอคำสั่งศาลให้บริษัทจ่ายชดเชยได้

ตัวอย่างประเด็นที่ FCA ได้ท้าทาย

FCA ให้ตัวอย่างหลายกรณีของข้อกำหนดที่ FCA เข้าแทรกแซง บริษัทคริปโตแห่งหนึ่งตกลงหยุดเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการจัดเก็บที่สูงเกินไป ซึ่งในบางกรณีอาจเกิน £40,000 ต่อปี บริษัทลบข้อกำหนดนั้นและจ่ายชดเชยให้ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบหลัง FCA เข้าแทรกแซง ที่ปรึกษาทางการเงินแห่งหนึ่งปรับปรุงสัญญาของตนหลังจากพยายามเรียกเก็บ £800 จากลูกค้าสำหรับเวลาที่ใช้จัดการข้อร้องเรียน FCA เห็นว่าข้อกำหนดนั้นไม่เป็นธรรมและไม่สอดคล้องกับ Consumer Duty และกฎของ FCA เอง ผู้รับประกันการเดินทางแห่งหนึ่งชี้แจงข้อกำหนดที่ไม่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่นับเป็นความล่าช้า 12 ชั่วโมง และจ่ายชดเชย £18,000 ให้ลูกค้าที่การเคลมถูกปฏิเสธอย่างผิดพลาด ผู้ให้สินเชื่อแห่งหนึ่งปรับปรุงข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์สินเชื่อใหม่เพื่อให้ข้อมูลที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายและสิทธิในการยกเลิกหลังจาก FCA หยิบยกข้อกังวลก่อนการเปิดตัว ซึ่งเป็นตัวอย่างของการเข้าแทรกแซงแต่เนิ่น ๆ ผ่านกระบวนการอนุญาตเพื่อป้องกันไม่ให้ข้อกำหนดที่ไม่เป็นธรรมเข้าสู่ตลาด

บริษัทควรทำอะไรและวิธีรายงานข้อกังวล

FCA ระบุความคาดหวังสำหรับบริษัท: ตรวจสอบเป็นประจำว่าสัญญาผู้บริโภคมีความเป็นธรรม ชัดเจน และโปร่งใส และมีการใช้อย่างเป็นธรรมในทางปฏิบัติ พิจารณาผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของผู้บริโภคเมื่อออกแบบสัญญา ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าตนกำลังตกลงอะไร หลีกเลี่ยงความประหลาดใจโดยทำให้ข้อกำหนดสำคัญ – ค่าธรรมเนียม สิทธิในการยกเลิก การเปลี่ยนแปลง ข้อยกเว้น ข้อร้องเรียน – มองเห็นได้ง่าย และทบทวนสัญญาเป็นประจำเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนด คำวินิจฉัย และคำพิพากษาล่าสุด และเพื่อเรียนรู้จากข้อร้องเรียน การเคลม การยกเลิก ค่าธรรมเนียม ผลลัพธ์ของลูกค้า และข้อมูลอื่น ๆ

FCA ยังกล่าวว่าบริษัทควรทดสอบว่าลูกค้าเข้าใจข้อกำหนดสำคัญจริงหรือไม่ ปรับปรุงการฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้พนักงานเป็นไปตามมาตรฐานที่ระบุไว้ในเอกสารผลิตภัณฑ์ และใช้ข้อมูลข้อร้องเรียนเพื่อระบุข้อกำหนดสัญญาที่อาจไม่เป็นธรรมหรือไม่ชัดเจนและทำการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสม ผู้บริโภคที่มีข้อกังวลสามารถรายงานข้อกำหนดที่ไม่เป็นธรรมหรือไม่ชัดเจนได้โดยใช้แบบฟอร์มของ FCA FCA กล่าวว่ารายงานทุกรายการที่ได้รับจะได้รับการพิจารณา แม้ว่าจะไม่สามารถแจ้งผู้รายงานได้เสมอว่ามีการดำเนินการใดไปแล้ว